Dicas para manter a excelência no atendimento físico ao cliente em tempos de pandemia
05/11/2020
Depois de tanto tempo confinados, naturalmente vamos aproveitar essa brecha – mesmo que restrita – para simular uma volta à “quase” normalidade.
Diante de cenário, como manter a excelência no atendimento aos clientes físicos com tantas restrições de segurança? Será que o lojista brasileiro sabe lidar com as exigências sanitárias e a demanda por encantar o cliente?
Vale dizer que são dicas que valem para comércio de todos os portes e segmentos.
Aprender a sorrir com os olhos para humanizar o atendimento.
A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso.
Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo.
Esse é um comportamento que deveria se consolidar, mesmo após acharmos a cura para a pandemia da covid-19. Costumamos olhar nos lábios das pessoas, em tempos corriqueiros, para nos certificar do que estão falando; essa leitura labial é comum e quase não percebemos.
Com a máscara, esse recurso fica impossibilitado. Mas, como alternativa, temos os olhos e a enormidade de mensagens e sentimentos que podemos passar com eles. Esse é o momento de investir nessa comunicação e conexão com o cliente.
Começar o atendimento com uma frase não comercial.
Esse era um costume do século passado, em tempos em que a relação de compra se dava entre pessoas que se conheciam.
Nessa frase de “abertura”, temos que trazer coisas positivas; temos que evitar falar sobre o novo coronavírus.
Elogiar algo, falar sobre o tempo, algo que remeta a tempos anteriores. Óbvio que estarão os dois com máscaras e tendo álcool gel disponível, mas isso não impede que o tema da conversa seja mais positivo.
Precisamos como sociedade e seres humanos, de um respiro. O momento da compra é, muitas vezes, o momento de descontração; de dar um presente (a nós e aos outros); de ter um pequeno luxo. Com a pandemia, esse momento fica truncado e comprometido.
É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede.
Agilidade como sinônimo de segurança.
Muitos consumidores estão inseguros – assim como os atendentes. O risco desse comportamento duplo é esquecer a cordialidade.
Entretanto, ser ágil não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente.
Ao contrário, o vendedor pode ser ágil e competente ao mesmo tempo. Para isso, é necessário identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de urgência que ele tem.
Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse processo.
Venda adicional em outros canais.
Como muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis para a aquisição de outros itens que ele possa precisar.
Pense em ter um número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo.
Administrar a espera do cliente.
Para a segurança, muitas lojas estão tendo que diminuir o fluxo de clientes dentro da loja. E o que fazer com os consumidores que têm que aguardar do lado de fora? Simpatia e respeito.
Mantenha sempre um profissional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência.
Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia.
Essas são dicas simples, mas que fazem toda a diferença para a experiência de compra no contexto de pandemia que vivemos.
Que possamos entender que essa é uma oportunidade de aprimorar relações e pensar em um atendimento mais humano.
Fonte: Jornal Contábil
VENKUS - Consultoria & Desenvolvimento
